@incollection{PielenRoethFlatten2018,
  author    = {Pielen, Michael and R{\"o}th, Thilo and Flatten, T.},
  title     = {Erfolgsfaktoren k{\"u}nftiger Gesch{\"a}ftsmodelle von urbanen, geteilten Mobilit{\"a}tsdienstleistungen},
  series = {Mobilit{\"a}t und digitale Transformation. (9. Wissenschaftsforum Mobilit{\"a}t. Tagungsband)},
  booktitle = {Mobilit{\"a}t und digitale Transformation. (9. Wissenschaftsforum Mobilit{\"a}t. Tagungsband)},
  editor    = {Proff, H.},
  publisher = {Springer Gabler},
  address   = {Wiesbaden},
  isbn      = {978-3-658-20779-3},
  doi       = {10.1007/978-3-658-20779-3_2},
  pages     = {435 -- 448},
  year      = {2018},
  abstract  = {Digitalisierung bezeichnet die Nutzung großer Datenmengen, die zu einer umfassenden Vernetzung aller Bereiche der Wirtschaft und Gesellschaft f{\"u}hren wird (BMWi, 2015 und {\"a}hnlich K{\"o}hler/Wollschl{\"a}ger, 2014: 79). Sie umfasst die Erhebung von analogen Informationen („Big Data" in einem engen Sinne; z.B. O´Leary, 2013), ihre Speicherung in einem digitaltechnischen System (lokale Speicherung oder „Cloud Computing" durch die Weiterentwickelung des Internets; z.B. Hashem et al., 2015: 101), die Analyse und Interpretation sowie den Transfer in andere Systeme („Internet der Dinge" bzw. „Internet of Things"; z.B. Ashton, 2009).},
  language  = {de}
}
@incollection{HaukCzarneckiDietze2018,
  author    = {Hauk, Joachim and Czarnecki, Christian and Dietze, Christian},
  title     = {Prozessorientierte Messung der Customer Experience am Beispiel der Telekommunikationsindustrie},
  series = {Customer Experience im Zeitalter des Kunden : Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse},
  booktitle = {Customer Experience im Zeitalter des Kunden : Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse},
  editor    = {Rusnjak, Andreas and Schallmo, Daniel R. A.},
  publisher = {Springer Gabler},
  address   = {Wiesbaden},
  isbn      = {978-3-658-18961-7},
  doi       = {10.1007/978-3-658-18961-7_7},
  pages     = {195 -- 216},
  year      = {2018},
  abstract  = {Hohe Wettbewerbsintensit{\"a}t und gestiegene Kundenanforderungen erfordern bei Telekommunikationsunternehmen eine aktive Gestaltung der Customer Experience (CX). Ein wichtiger Aspekt dabei ist die CX-Messung. Traditionelle Zufriedenheitsmessungen sind oft nicht ausreichend, um die Kundenerfahrung in komplexen Prozessen vollst{\"a}ndig zu erfassen. Daher wird in diesem Kapitel eine prozess{\"u}bergreifende Referenzl{\"o}sung zur CX-Messung am Beispiel der Telekommunikationsindustrie vorgeschlagen. Ausgangspunkt ist ein industriespezifisches Prozessmodell, das sich an dem Referenzmodell eTOM orientiert. Dieses wird um Messpunkte erweitert, die Schwachstellen in Bezug auf die CX identifizieren. F{\"u}r die erkannten Schwachstellen werden {\"u}ber eine Referenzmatrix m{\"o}gliche Ausl{\"o}ser abgeleitet und anhand von typischen Gesch{\"a}ftsfallmengen bewertet. Somit ist eine direkte Zuordnung und Erfolgsmessung konkreter Maßnahmen zur Behebung der Schwachstellen m{\"o}glich. Die so entwickelte Referenzl{\"o}sung wurde im Projekt K1 bei der Deutschen Telekom erfolgreich umgesetzt. Details zur Umsetzung werden als Fallstudien dargestellt.},
  language  = {de}
}
@incollection{ChwallekGoelzerReichert2018,
  author    = {Chwallek, Constanze and G{\"o}lzer, Kaan and Reichert, Walter},
  title     = {Faymonville - Wachstum als Komplexit{\"a}tstreiber},
  series = {Fallstudienkompendium Hidden Champions - Innovationen f{\"u}r den Weltmarkt},
  booktitle = {Fallstudienkompendium Hidden Champions - Innovationen f{\"u}r den Weltmarkt},
  publisher = {Springer Gabler},
  isbn      = {978-3-658-17829-1},
  doi       = {10.1007/978-3-658-17829-1_18},
  pages     = {299 -- 312},
  year      = {2018},
  abstract  = {Die Fallstudie FAYMONVILLE besch{\"a}ftigt sich damit, wie es dem Familienunternehmen Faymonville aus Ostbelgien gelungen ist, sich zu einem der f{\"u}hrenden Hersteller in seiner Branche zu entwickeln. Die gezielte Identifizierung neuer M{\"a}rkte, die Fokussierung auf die relevanten Kundenbed{\"u}rfnisse und eine konsistente Produktpolitik mit einem abgestimmten Fertigungskonzept legen die Grundsteine f{\"u}r den Erfolg. Das vorliegende Fallbeispiel zeigt anschaulich, wie es gelingen kann, den prinzipiellen Widerspruch zwischen wirtschaftlicher und kundenindividueller Fertigung erfolgreich aufzul{\"o}sen.},
  language  = {de}
}