@incollection{HaukCzarneckiDietze2018,
  author    = {Hauk, Joachim and Czarnecki, Christian and Dietze, Christian},
  title     = {Prozessorientierte Messung der Customer Experience am Beispiel der Telekommunikationsindustrie},
  series = {Customer Experience im Zeitalter des Kunden : Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse},
  booktitle = {Customer Experience im Zeitalter des Kunden : Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse},
  editor    = {Rusnjak, Andreas and Schallmo, Daniel R. A.},
  publisher = {Springer Gabler},
  address   = {Wiesbaden},
  isbn      = {978-3-658-18961-7},
  doi       = {10.1007/978-3-658-18961-7_7},
  pages     = {195 -- 216},
  year      = {2018},
  abstract  = {Hohe Wettbewerbsintensit{\"a}t und gestiegene Kundenanforderungen erfordern bei Telekommunikationsunternehmen eine aktive Gestaltung der Customer Experience (CX). Ein wichtiger Aspekt dabei ist die CX-Messung. Traditionelle Zufriedenheitsmessungen sind oft nicht ausreichend, um die Kundenerfahrung in komplexen Prozessen vollst{\"a}ndig zu erfassen. Daher wird in diesem Kapitel eine prozess{\"u}bergreifende Referenzl{\"o}sung zur CX-Messung am Beispiel der Telekommunikationsindustrie vorgeschlagen. Ausgangspunkt ist ein industriespezifisches Prozessmodell, das sich an dem Referenzmodell eTOM orientiert. Dieses wird um Messpunkte erweitert, die Schwachstellen in Bezug auf die CX identifizieren. F{\"u}r die erkannten Schwachstellen werden {\"u}ber eine Referenzmatrix m{\"o}gliche Ausl{\"o}ser abgeleitet und anhand von typischen Gesch{\"a}ftsfallmengen bewertet. Somit ist eine direkte Zuordnung und Erfolgsmessung konkreter Maßnahmen zur Behebung der Schwachstellen m{\"o}glich. Die so entwickelte Referenzl{\"o}sung wurde im Projekt K1 bei der Deutschen Telekom erfolgreich umgesetzt. Details zur Umsetzung werden als Fallstudien dargestellt.},
  language  = {de}
}