TY  - CHAP
A1  - Hauk, Joachim
A1  - Czarnecki, Christian
A1  - Dietze, Christian
ED  - Rusnjak, Andreas
ED  - Schallmo, Daniel R. A.
T1  - Prozessorientierte Messung der Customer Experience am Beispiel der Telekommunikationsindustrie
T2  - Customer Experience im Zeitalter des Kunden : Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse
N2  - Hohe Wettbewerbsintensität und gestiegene Kundenanforderungen erfordern bei Telekommunikationsunternehmen eine aktive Gestaltung der Customer Experience (CX). Ein wichtiger Aspekt dabei ist die CX-Messung. Traditionelle Zufriedenheitsmessungen sind oft nicht ausreichend, um die Kundenerfahrung in komplexen Prozessen vollständig zu erfassen. Daher wird in diesem Kapitel eine prozessübergreifende Referenzlösung zur CX-Messung am Beispiel der Telekommunikationsindustrie vorgeschlagen. Ausgangspunkt ist ein industriespezifisches Prozessmodell, das sich an dem Referenzmodell eTOM orientiert. Dieses wird um Messpunkte erweitert, die Schwachstellen in Bezug auf die CX identifizieren. Für die erkannten Schwachstellen werden über eine Referenzmatrix mögliche Auslöser abgeleitet und anhand von typischen Geschäftsfallmengen bewertet. Somit ist eine direkte Zuordnung und Erfolgsmessung konkreter Maßnahmen zur Behebung der Schwachstellen möglich. Die so entwickelte Referenzlösung wurde im Projekt K1 bei der Deutschen Telekom erfolgreich umgesetzt. Details zur Umsetzung werden als Fallstudien dargestellt.
Y1  - 2018
SN  - 978-3-658-18961-7
SN  - 978-3-658-18960-0
U6  - http://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-18961-7_7
SP  - 195
EP  - 216
PB  - Springer Gabler
CY  - Wiesbaden
ER  -