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Unternehmen sind in der Regel überzeugt, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen. Aber in der direkten Interaktion mit dem Kunden zeigen sie häufig Schwächen. Der folgende Beitrag illustriert, wie durch eine konsequente Ausrichtung der Wertschöpfungsprozesse auf die zentralen Kundenbedürfnisse ein Dreifacheffekt erzielt werden kann: Nachhaltig erhöhte Kundenzufriedenheit, gesteigerte Effizienz und eine Differenzierung im Wettbewerb.
Der Telekommunikationsmarkt erfährt substanzielle Veränderungen. Neue Geschäftsmodelle, innovative Dienstleistungen und Technologien erfordern Reengineering, Transformation und Prozessstandardisierung. Mit der Enhanced Telecom Operation Map (eTOM) bietet das TM Forum ein international anerkanntes de facto Referenz-Prozess-Framework basierend auf spezifischen Anforderungen und Ausprägungen der Telekommunikationsindustrie an. Allerdings enthält dieses Referenz-Framework nur eine hierarchische Sammlung von Prozessen auf unterschiedlichen Abstraktionsebenen. Eine Kontrollsicht verstanden als sequenzielle Anordnung von Aktivitäten und daraus resultierend ein realer Prozessablauf fehlt ebenso wie eine Ende-zu-Ende-Sicht auf den Kunden. In diesem Artikel erweitern wir das eTOM-Referenzmodell durch Referenzprozessabläufe, in welchen wir das Wissen über Prozesse in Telekommunikationsunternehmen abstrahieren und generalisieren. Durch die Referenzprozessabläufe werden Unternehmen bei dem strukturierten und transparenten (Re-)Design ihrer Prozesse unterstützt. Wir demonstrieren die Anwendbarkeit und Nützlichkeit unserer Referenzprozessabläufe in zwei Fallstudien und evaluieren diese anhand von Kriterien für die Bewertung von Referenzmodellen. Die Referenzprozessabläufe wurden vom TM Forum in den Standard aufgenommen und als Teil von eTOM Version 9 veröffentlicht. Darüber hinaus diskutieren wir die Komponenten unseres Ansatzes, die auch außerhalb der Telekommunikationsindustrie angewandt werden können.
Textauszug: Nach dem Leistungsbild der HOAI hat der Architekt bei Planung und Baubetrieb vier Stationen der Kostenermittlung entsprechend der DIN 276, Abschnitt 2.3 abzuarbeiten. Der Architekt, der seiner Verantwortung gerecht werden will, wird hier weitere Kontrollmechanismen einbauen wollen. Über die genannten Kostenermittlungen hinaus kennt die DIN 276 daher noch das Erfordernis der Kostenkontrolle in Abschnitt 2.4 und der Kostensteuerung in Abschnitt 2.5. Die Kostensteuerung greift immer dann, wenn die Kostenkontrolle eine Abweichung des Kostenrahmens von den Sollwerten aufzeigt. Dazu müssen die Kontrollinstanzen dort eingebaut werden, wo Korrekturen noch möglich sind. Eine erste Kontrolle der Kosten ist daher zwischen Massenermittlung und Vergabe sinnvoll einzuflechten. Zu diesem Zeitpunkt kann die Planung noch verändert werden, was einen ersten steuernden Eingriff in die Baukosten ermöglicht, und zwar bevor die Angebotsunterlagen verschickt werden. Die Grundlagen zu einer effektiven Kostensteuerung werden in der Mengenermittlung der Leistungsphase 6 gelegt. Wenn dort die Mengen nicht sorgfältig und nachvollziehbar ermittelt wurden, wird der Soll- Ist- Abgleich während der Bauphase nicht frühzeitig genug gelingen, wenn nicht gar ganz entfallen. Es gilt also, dafür zu sorgen, dass die Mengenermittlung zur Vergabe mit entsprechender Sorgfalt und vor Allem „projektnah“ erfolgt. Schätzungen haben hier keine Berechtigung.
Eine Einführung in die Anwendung der VOB in der baubetrieblichen Praxis im Rahmen der ergänzenden Schriften zu den Vorlesungen. Die Anwendung der VOB als Vertragsbedingung für einen Bauvertrag ist gängige Praxis, über die der Architekt im Baubetrieb umfassend informiert sein muß. Die Anwendung der VOB im Bauvertrag bedarf der vorherigen Vereinbarung zwischen den Vertragsparteien. Dabei muß die VOB im Ganzen vereinbart werden. Eine Veränderung dieser Bestimmungen führt zur teilweisen Unwirksamkeit der vertraglichen Vereinbarung. Der Architekt, der für seinen Bauherrn die Vergabeunterlagen zusammenstellen muß, haftet für Fehler bei der Formulierung oder der Zusammenstellung. Es ist daher für den Architekten unerläßlich, die vertraglichen Zusammenhänge zu kennen. Dieser Fachaufsatz soll zu einem sicheren Umgang mit der VOB als Vertragsgrundlage beitragen.